Большинство потребителей считают тон общения важной частью восприятия бренда и предпочитают живой диалог, сообщает Sostav.
Согласно исследованию Anketolog, 65% россиян уверены: стиль общения влияет на восприятие бренда. Более половины (54%) хотят, чтобы компании общались с ними дружелюбно и человечно, а 24% предпочитают формальный и профессиональный подход. Важно и как именно начинается диалог: 85% предпочитают персональное обращение от конкретного сотрудника, а не «команды бренда». Большинство респондентов (80%) считают корректным обращение на «вы» — в том числе 82% зумеров.
Наиболее раздражающими в общении с брендами россияне назвали навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%). Личные каналы связи — лидеры по взаимодействию: чаще всего это WhatsApp (66%), Telegram (63%), «ВКонтакте» (32%) и электронная почта (31%). Пользователи также обращают внимание на оформление бизнес-аккаунтов (89%) и тональность. К эмодзи россияне относятся в целом нейтрально (43%), а к мемам и гифкам — избирательно: все зависит от ситуации. Кроме того, 64% хотят общаться с живыми людьми, а не с ботами, и ценят искренние извинения от брендов. Тон общения связан с общим восприятием бренда: жители страны оценили его влияние на 8 из 10 баллов.